Come scegliere una web agency: le domande da fare prima di firmare

Ogni preventivo che scrivo passa dalla stessa conversazione. Il cliente ha in mano due o tre offerte, le confronta sul totale in fondo e mi chiede perché la mia costa di più, o di meno. Quasi mai mi chiede le cose che deciderebbero davvero se tra due anni quel sito sarà ancora suo.

Io sto dall’altra parte del tavolo: i siti li costruisco, non li compro. Quindi questo non è il consiglio di chi ha scelto tante agenzie, è l’elenco di quello che mi tocca spiegare a ogni preventivo e delle domande che vorrei sentirmi fare più spesso. Vale a Modena come ovunque, e vale per un’agenzia, uno studio o un freelance: la scelta si gioca su cinque punti che nel preventivo di solito non compaiono.

Di chi è il dominio, e chi ha le password

La prima domanda è la più banale e la più trascurata. Il dominio è registrato a tuo nome o a nome dell’agenzia? L’hosting è un contratto tuo o una riga dentro il canone che paghi a loro? Chi ha le credenziali di amministrazione del CMS, del DNS, di Search Console, dell’account pubblicitario?

Mi è capitato più di una volta di ereditare un sito e scoprire che il dominio era intestato al fornitore precedente, che nel frattempo aveva smesso di rispondere. Non è un dettaglio tecnico: senza dominio il sito non esiste, e senza accessi non si può nemmeno spostare. Il rapporto era finito, il dominio no.

La risposta giusta è una sola: dominio e hosting a nome del cliente, con l’agenzia che lavora in accesso delegato. Quando scrivo un preventivo lo metto per iscritto, perché è il tipo di cosa che nessuno ricorda di aver concordato a voce.

Cosa succede al codice se vi separate

Seconda domanda, gemella della prima: se tra due anni vuoi cambiare fornitore, cosa ti porti via? La risposta dipende da come il sito è costruito. L’agenzia lo sa benissimo, tu di solito no.

I casi sono tre. Un sito sulla piattaforma in abbonamento del fornitore, il classico «sito in canone»: smetti di pagare e il sito sparisce. Un sito su un CMS diffuso, WordPress o simili, su un hosting tuo: te lo porti via e chiunque può metterci mano. Un sito su misura: te lo porti via se il codice è tuo e sta in un repository a cui hai accesso, altrimenti hai una scatola chiusa.

Nessuno dei tre è sbagliato in sé. Il canone può avere senso per una vetrina piccola che non cambierà mai. Ma va detto prima, e va scritto: chi è titolare del codice, dove sta, e in che forma ti viene consegnato se il rapporto finisce. «Il sito è vostro» senza queste tre specifiche non vuol dire niente.

Cosa c’è dentro la manutenzione

«Manutenzione inclusa» è la riga che fa sembrare uguali preventivi che non lo sono. Può voler dire aggiornare CMS e plugin ogni mese, oppure rispondere alle mail quando qualcosa non va, oppure fare i backup e basta, oppure tutto questo più le modifiche ai contenuti.

Le domande da fare sono queste: cosa viene aggiornato e ogni quanto? I backup dove stanno, e qualcuno ha mai provato a ripristinarne uno? Le piccole modifiche ai testi sono comprese o si pagano a ore? E se non rinnovo la manutenzione, il sito resta online?

Un sito che nessuno aggiorna si rompe da solo, senza che nessuno lo tocchi. Quello che mi interessa qui è un’altra cosa: la manutenzione va confrontata per contenuto, non per cifra. Un canone per aggiornamenti e backup verificati vale più di una «manutenzione inclusa» gratuita che nella pratica non fa niente.

Chi risponde quando il sito cade

Il sito cade. Non «se», «quando»: un certificato che scade, un plugin che si aggiorna male, un hosting che ha un problema di notte. La domanda non è se succederà, è chi se ne accorge e chi interviene.

Chiedi se c’è un monitoraggio, cioè se qualcuno riceve un avviso quando il sito non risponde, o se lo scoprirai da un cliente che ti scrive su WhatsApp. Chiedi quali sono i tempi di risposta e se sono scritti da qualche parte. Chiedi chi chiami: una persona, un indirizzo di supporto, un ticket.

Uno studio piccolo o un freelance non ha un reparto assistenza aperto tutta la notte, e non serve fingere il contrario. Serve dirlo: rispondiamo in questi orari, con questi tempi, e per il resto c’è un monitoraggio che ci avvisa. Secondo me la trasparenza su questo punto dice più sulla serietà di un fornitore di qualunque portfolio.

Come si misura il risultato

L’ultima domanda è quella che il cliente pone di rado e che a me piace sentire: come sapremo che ha funzionato? Un sito «più bello» non è un risultato. Più richieste dal form di contatto, più telefonate, più ordini, più visite dalle ricerche organiche: questi sono risultati, e si possono misurare solo se qualcuno li ha misurati anche prima.

Chiedi cosa viene tracciato e con quali strumenti, chi ha accesso ai dati, e se il posizionamento attuale viene fotografato prima di toccare qualcosa. Se il fornitore non ti ha chiesto l’accesso a Search Console o ad Analytics, non sa da dove parti, e non potrà dirti dove sei arrivato.

Cosa distingue un preventivo serio

Rileggendo, il filo è uno: un preventivo serio dice cosa succede dopo la consegna, e non si ferma al giorno in cui il sito va online. Il prezzo è la parte facile da confrontare, ed è per questo che tutti confrontano quello.

• dominio, hosting e accessi a tuo nome, per iscritto;
• titolarità del codice e forma della consegna se il rapporto finisce;
• manutenzione descritta per contenuto: cosa, ogni quanto, e cosa resta se non rinnovi;
• chi ti avvisa e chi interviene quando il sito è giù, con che tempi;
• cosa viene misurato, da quando, e chi vede i dati.

Se un preventivo risponde a queste cinque cose da solo, senza che tu debba chiederle, hai davanti qualcuno che ci ha già sbattuto la testa. Se le risposte arrivano vaghe, il prezzo basso ha già smesso di essere basso.

Il mio interesse, lo dichiaro, è che queste domande vengano fatte a tutti, me compreso. Rispondere costa dieci minuti a chi ha le risposte, e mette in difficoltà solo chi non le ha. È il filtro più economico che conosco per scegliere a chi affidare un sito.